Arijal Pratama dan Kasih Program Studi Teknik Informatika, Universitas Pamulang Belanja online sekarang sudah menjadi kebiasaan sehari-hari. Dari membeli pakaian, pulsa, sampai charger, semuanya tinggal klik. Jika ada masalah, kita tinggal menulis di kolom komentar atau chat ke admin. Biasanya balasannya sangat ramah: “Hai Kak, maaf ya jadi tidak nyaman.” Namun, pernahkah Anda mengalami kejadian di mana pesan sudah dibalas ramah, tetapi masalahnya tetap tidak selesai? Dari situ muncul pertanyaan yang kami bahas melalui kajian literatur: apakah bahasa yang sopan sudah otomatis berarti bahasa yang etis? Menurut penulis, jawabannya belum. Kesantunan memang penting, tapi baru satu bagian dari etika berbahasa dalam transaksi online. Admin E-Commerce Umumnya Memang Sopan Penelitian pada kolom komentar Instagram Shopee dan Lazada saat promo 12.12 menganalisis 1.253 komentar, terdiri dari 692 komentar di Shopee dan 561 di Lazada. Hasilnya, admin kedua platform menjaga kesantunan. Maksim kebijaksanaan, yaitu mengutamakan keuntungan pelanggan, jadi yang paling dominan: 38% pada Shopee dan 68% pada Lazada (Fauzi et al., 2024). Jadi dari sisi bentuk, nggak ada yang salah. Sapaan akrab, permintaan maaf, dan empati hampir selalu ada. Tapi Sopan Belum Tentu Menyelesaikan Masalah Masalahnya muncul jika kita melihat isi balasannya. Dalam data yang sama, terdapat balasan yang hanya berisi janji seperti “masukan kamu aku tampung dulu ya” atau keluhan yang hanya disebut sebagai “bahan evaluasi kami ke depannya”. Ada pula keluhan mengenai server yang dijawab dengan saran memperbarui aplikasi dan mencoba kembali, walaupun admin menyatakan sudah “sundul ke tim terkait” (Fauzi et al., 2024). Penelitian tersebut menilai semua balasan di atas sebagai wujud kesantunan, dan hal itu memang benar. Namun menurut penulis, dari sudut pandang pelanggan masih ada hal yang kurang: tidak adanya tindakan nyata atau status penanganan masalah yang dapat dipantau secara langsung. Kata-katanya memang enak didengar, tetapi belum jelas apakah permasalahannya benar-benar ditangani. Isi Pesan Juga Tidak Kalah Penting Etika berbahasa tidak hanya berkaitan dengan cara penyampaian pesan, tetapi juga dengan isi informasi yang disampaikan. Kajian mengenai etika transaksi di Shopee yang menelaah 20 artikel ilmiah terbitan 2020–2026 menunjukkan bahwa persoalan etika masih sering ditemukan dalam transaksi online. Beberapa di antaranya adalah ketidaksesuaian deskripsi produk dengan kondisi sebenarnya serta kurangnya tanggung jawab penjual terhadap produk yang ditawarkan (Naurah et al., 2026). Salah satu faktor yang dapat memicu persoalan tersebut adalah information asymmetry (asimetri informasi), yaitu kondisi ketika penjual memiliki informasi yang jauh lebih banyak mengenai produk dibandingkan dengan pembeli. Ketimpangan informasi ini dapat menyulitkan pembeli dalam menilai kesesuaian produk dengan deskripsi yang diberikan. Selain itu, kajian yang sama menunjukkan bahwa promosi sering kali menjadi faktor utama yang memengaruhi keputusan konsumen, bahkan ketika pertimbangan etika belum menjadi perhatian utama. Temuan tersebut membuktikan bahwa bahasa yang menarik dan persuasif belum tentu mencerminkan kualitas informasi yang baik. Oleh karena itu, komunikasi dalam transaksi daring perlu mengutamakan kejujuran, kejelasan, dan ketepatan informasi, bukan sekadar kemampuan menarik perhatian atau meyakinkan calon pembeli. Usulan Penulis: Etika Berbahasa Itu Berlapis Berdasarkan seluruh temuan tersebut, penulis mengidentifikasi tiga aspek yang perlu dipertimbangkan secara bersamaan dalam menilai etika berbahasa pada transaksi online: Bentuk Tuturan : Apakah sapaan disampaikan dengan baik, memiliki rasa empati, serta permintaan disampaikan secara halus dan tidak ketus. Aspek ini berlaku bagi penjual maupun pembeli. Isi Pesan : Deskripsi produk harus sesuai dengan kenyataan. Apabila pembeli menyampaikan keluhan atau klaim, tuduhan tersebut perlu didasari fakta. Informasi yang disampaikan juga tidak boleh menyesatkan, sekalipun dibungkus dengan bahasa yang manis. Tindak Lanjutnya : Balasan seharusnya benar-benar menanggapi keluhan pelanggan, bukan sekadar respons otomatis seperti “kami tampung ya”. Pelanggan berhak mengetahui tindakan apa yang telah dilakukan dan sejauh mana proses penanganannya. Susunan ini merupakan hasil sintesis penulis berdasarkan literatur yang telah dikaji dan belum diuji melalui penelitian empiris. Oleh karena itu, uraian ini perlu dipandang sebagai kerangka awal untuk didiskusikan dan dikembangkan lebih lanjut, bukan sebagai kesimpulan akhir yang kaku. Lalu, Apa Manfaatnya bagi Kita? Bagi penjual, ketiga aspek di atas dapat digunakan sebagai acuan untuk mengevaluasi pesan balasan termasuk pesan otomatis melalui chatbot dengan memastikan apakah balasan tersebut telah menjawab keluhan, menyampaikan informasi yang akurat, serta memberikan kejelasan langkah selanjutnya bagi pelanggan. Evaluasi ini krusial agar komunikasi tidak sekadar santun, tetapi benar-benar solutif karena kesopanan semata belum cukup jika permasalahan pelanggan tidak terselesaikan. Sementara itu, bagi pembeli, penting untuk tidak mudah merasa puas hanya atas balasan yang ramah, melainkan tetap mencermati adanya tindakan nyata dan kejelasan solusi di balik setiap kata-kata manis tersebut. Penutup Kesantunan berbahasa merupakan aspek penting dalam komunikasi, tetapi bukan satu-satunya tolok ukur etika berbahasa. Dalam transaksi daring, etika berbahasa dapat terwujud secara optimal apabila komunikasi dilakukan dengan santun, informasi disampaikan secara jujur dan jelas, serta keluhan pelanggan ditindaklanjuti secara nyata. Kajian ini masih terbatas pada telaah literatur dan belum didukung oleh pengumpulan data primer. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya perlu dilakukan secara empiris untuk mengukur tingkat keberhasilan penyelesaian masalah serta mengetahui persepsi pelanggan terhadap etika berbahasa dalam transaksi daring. Daftar Pustaka Fauzi, Anggraeny, N., & Indriyani. (2024). a1 indo. 11, 66–77. https://doi.org/10.33603/dj.v11i2.9930 Naurah, D., Nafilah, A., & Nurmiati, E. (2026). A2 indo. 3(April). Post navigation Teknologi Makin Canggih, Bahasa Indonesia Tetap Dijaga
